Klachten
Een korte procedure, een duidelijk tijdschema, en iemand die verantwoordelijk is voor het resultaat.
De meeste problemen zijn klein: een begeleider komt te laat, een detail werd verkeerd begrepen, een bedrag was niet wat u verwachtte. Zeg het op dat moment als u kunt — de receptie is dag en nacht beschikbaar en kan het meestal binnen dezelfde boeking rechthelpen.
Als u het liever achteraf wilt aankaarten, schrijf dan naar de receptie met de datum, de naam van de begeleider en wat er gebeurde. U hoeft het niet te rechtvaardigen.
Wat volgt daarna. We bevestigen elke klacht binnen 24 uur. We spreken apart met de begeleider — u wordt nooit gevraagd iemand onder ogen te zien. We stellen u binnen vijf werkdagen schriftelijk (of mondeling, naar uw voorkeur) op de hoogte van wat we hebben gevonden en wat we eraan gaan doen.
Uitkomsten die we daadwerkelijk gebruiken: volledige of gedeeltelijke terugbetaling, een vervolgboeking op onze kosten, een formele waarschuwing of verwijdering van de roster. We geven geen vervallende creditnota's uit en stellen geen excuses afhankelijk van het boeken van volgende keer.
Betreft een klacht veiligheid, toestemming of gedrag dat een grens overschreed, dan gaat deze rechtstreeks naar de eigenaar van het bureau en wordt de begeleider van de roster geschorst terwijl het wordt onderzocht. Dit is niet afhankelijk van het bedrag dat werd betaald of wie het indiende.
Bent u niet tevreden met hoe we het hebben afgehandeld, zeg het dan. Het zal worden voorgelegd aan iemand die de eerste keer niet betrokken was.