Réclamations
Une procédure courte, un calendrier clair, et quelqu'un qui est responsable du résultat.
La plupart des problèmes sont mineurs : une accompagnatrice arrive en retard, un détail a été mal entendu, un montant n'était pas ce que vous attendiez. Signalez-le sur le moment si vous le pouvez — la réception répond 24 heures sur 24 et peut généralement arranger les choses dans le cadre de la même réservation.
Si vous préférez le signaler après, écrivez à la réception en indiquant la date, le nom de l'accompagnatrice et ce qui s'est passé. Vous n'avez pas besoin de justifier votre réclamation.
Ce qui se passe ensuite. Nous accusons réception de chaque réclamation dans les 24 heures. Nous parlons séparément à l'accompagnatrice — vous ne vous trouvez jamais face à face avec quelqu'un. Nous vous revenons avec nos conclusions et les mesures que nous prenons dans les cinq jours ouvrables, par écrit si vous le souhaitez.
Les résolutions que nous appliquons réellement : un remboursement total ou partiel, une nouvelle réservation à nos frais, un avertissement formel ou une radiation de notre liste. Nous n'émettons pas de bons d'échange avec date d'expiration, et nous ne conditionnons pas nos excuses à une nouvelle réservation.
Si une réclamation concerne la sécurité, le consentement ou un comportement déplacé, elle est directement adressée à la propriétaire de l'agence et l'accompagnatrice est suspendue de notre liste le temps de l'examen. Cela ne dépend ni du montant payé ni de qui a soulevé la question.
Si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont nous avons traité la question, dites-le. Elle sera soumise à quelqu'un qui n'a pas participé au premier examen.